高皓正

　　
　　2013年6月21日，億佰購物在央視天天315的被投訴記錄 東方IC供圖（截屏圖）你是不是覺得央視3·15晚會的“料”不再那麼猛了？
　　據不完全統計，從2007年至2014年央視3·15晚會曝光的事件類型來看，“產品質量”類以約48%的占比高居榜首，幾乎每年都有涉及“產品質量”的企業被曝光，但“雷聲”越來越小，“雨點”也不大。“服務”類則呈現出逐年上升的趨勢，2007年沒有曝光一例，到2013年已高達五例，超當年曝光案例的50%。
　　央視之聲
　　“質量門”
　　2011年錦湖輪胎原料摻假
　　2011年央視3·15晚會扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎製造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給採用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。
　　錦湖輪胎被曝光之後先是“拒不認錯”，表示輪胎不存在質量問題，這樣的態度導致其品牌形象大跌，並帶來整個汽車行業的“震動”。2011年4月15日，錦湖輪胎召回將正式拉開大幕，作為國內首次輪胎召回，涉及的輪胎超過30萬條。除了公佈召回批次和免費檢測外，在召回公告中還出現了“對於部分由於顧客使用不當導致的輪胎損傷，出於對顧客安全考慮，將給予照顧性補償”的條款。
　　2014年尼康拍照現黑斑點
　　今年央視3·15晚會曝光號稱高畫質、全畫幅，價格高達上萬元的尼康D600相機拍出的照片卻經常出現黑色斑點，並且多次清理和修理後仍然存在問題。面對用戶們的質疑，尼康公司再三拒絕退換，並把責任推給了灰塵和霧霾。
　　央視報道稱，全國各地很多用戶發現，用D600相機拍出的照片出現黑點。2013年2月22日，尼康公司在官方網站上發出公告，多次指出照片上這些顆粒影像是塵埃造成的。用戶可以去尼康售後做檢查和清潔。
　　就在尼康公司一直強調D600相機沒有任何問題的時候，越來越多的用戶卻一再遭到這些黑色斑點的困擾，他們在網絡上聚集起來，表達對尼康公司的不滿。
　　美國一所律師事務所的律師表示，目前已經搜集了一千多個尼康D600相機的問題，他們正在提起訴訟。相關的法律人士以及美國的一些專業攝影網站表示，目前已經有部分的美國消費者獲得了免費將D600換成D610的升級服務。
　　
　　尼康D600相機拍照經常出現黑色斑點 東方IC供圖（截屏圖）
　　“服務門”
　　2013年蘋果售後政策涉嫌歧視
　　蘋果手機一般不做維修，而是“以換代修”，這種處理方式被稱為“整機交換”。奇怪的是，在我國蘋果售後人員實際執行時，卻不會更換後蓋，蘋果售後人員未能給出清晰答案。然而，在其他國家，都是連同後蓋一起更換！
　　更讓消費者氣憤的不僅僅是區別對待。消費者更換回來的手機，保修期只有90天。但國規定，換貨後，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。而對此蘋果售後表示，後蓋沒換，不算換機。原來保留後蓋，是蘋果拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌！不僅是蘋果手機，蘋果的其他產品也存在“三包”有效期縮水問題。
　　2013年3月23日，蘋果發佈了相關聲明表示，他們將根據中國的法律對一些維修方式進行調整，如在維修中不使用翻新或再製造的零部件。但無意更改在整機交換後產品的保修期。
　　2014年預裝軟件涉嫌泄露用戶隱私
　　從2008年起，互聯網、手機等的信息服務涉嫌盜取用戶隱私、惡意扣費等問題越來越突出。2008年只曝光了分眾無線日發數億條垃圾短信事件，2011年、2012年每年都曝光三個相關內容，2013年更是高達5個，超當年曝光案例的50%，今年的大唐電信旗下高鴻股份惡意開發扣費預裝軟件，泄露個人隱私，網銀存在支付漏洞也引起高度關註。
　　大唐高鴻股份公司的大唐神器被曝植入木馬吸費，同時會泄露用戶的個人隱私，而用戶表示“刪都刪不掉”。
　　大唐神器，每個月裝機量達100萬台，已經在用戶手機上悄然安裝4600萬個軟件。借助這種方式，每裝一個軟件，相關方可獲利0.7元-3元不等，不但是惡意軟件安裝，這些程序還會收集用戶手機上的IMEI、應用使用時間、地址等隱私數據。
　　針對315晚會的曝光，大唐高鴻16日連發兩次聲明，否認傳播吸費等惡意軟件，並否認搜集用戶電話號碼、通信記錄等隱私信息。 編輯： 牟青
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　　央視曝光“魚肝油”變身“魚油” 相關產品被查封 東方IC供圖
　　陣痛之變
　　發展：
　　質量更好服務待加強
　　從央視3·15晚會的曝光來看，涉及質量問題的產品數量相對變少。質檢總局副局長陳鋼12日表示，目前全國製造業質量力競爭指數，從2008年到2012年分別是81.18、82.14、82.57、82.88、83.06。“這個指數反映的是我們國家製造業質量力競爭整體的水平，是質量水平和發展能力的一個綜合體現，數字越大，質量越好，競爭力也越強。”而且我國產品質量國家監督抽查合格率穩中有升，從2009年到2013年分別是87.7%、87.6%、87.5%、89.8%、88.9%。
　　但產品售後服務方面，據中國質量萬里行促進會副會長郭若虛介紹，2013年中國質量萬里行促進會先後對天津、石家莊、濟南、南京、合肥、杭州、西安、無錫、青島、蕪湖等10個城市的387個品牌產品售後（公眾公共）服務企業（單位）進行了調查，涉及12個行業，322個品牌合格，占調查總數的83％。
　　調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣竈、熱水器等6類產品服務質量平均合格率為84%。同時調查顯示，近期較為熱銷的家用凈水機行業售後服務質量平均合格率只有40％，成為家電行業售後服務的“低谷”。公眾服務領域的通訊、保險、鐵路、民航等4個行業及汽車4S店售後服務質量平均合格率為89%，高於產品售後服務領域。
　　法律：
　　質量監管體系已建立
　　商品市場中競爭的“基本法則”還是圍繞質量定輸贏，為了加強產品質量監督管理、規範市場行為、保護消費者權益，我國自1993年起實施了《產品質量法》，並於2000年進行修訂。《安全生產法》、《食品安全法》等針對相關行業領域的法律法規也更加完善。
　　據報道，20年來，我國產品質量工作取得了較大進展，相繼出台了4個行政法規、18個部門規章、64個地方性法規規章，產品質量監管法規體系基本建立；監管部門依法行政、嚴格執法，產品質量總體水平穩步提高，國家監督抽查平均合格率從1993年的70.4%提高到2012年的89.8%。
　　《消費者權益保護法》自1994年1月1日起施行，今年3月15日，新消法開始實施，明確規定經營者要為消費者的個人信息保密。同時，新消法賦予消費者對大部分商品七日無理由退貨的“後悔權”、質量問題由消費者舉證變為商家舉證等一系列修改，都更利於消費者維權和企業的公平競爭。
　　法律法規的逐步完善，為市場建立了基本的“商業社會規則框架”，以質量為基本底線，儘量滿足市場需求，只有在這一框架內經營的企業，才有可能在競爭中獲勝。
　　意識：
　　消費者維權精神增強
　　隨著商品社會的發展，消費者的維權意識更加強烈。根據國家工商總局公佈的數據，2013年，全國共處理消費者投訴101.64萬件，比上年增加12.37萬件，增幅為13.85%，這是自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件。
　　消費者投訴數量呈現不斷攀升的態勢，近5年來平均每年增幅為5.61%。服務消費投訴比重上升。2013年，全國服務消費投訴36.50萬件，同比增長14.14%。服務消費投訴占投訴總量比重為35.91%，投訴數量和比重已連續5年上升。今年的“3·15”晚會設立的12315熱線就收到來自全國各地消費者的咨詢5678件，其中投訴舉報共計2458件。
　　以錦湖輪胎為例，其實其質量問題的起點絕不是2011年的央視3·15晚會，而是早就被各界密切關註。截至2009年6月底，有關錦湖輪胎的投訴就有上百起，長期以來一直未得到廠家的足夠重視。而對於一個不真正重視消費者投訴的企業，日後出現巨大的質量危機也是必然的。
　　法律規定、企業自律同消費者的體驗和權利意識是密不可分的。商業規則的構建不僅僅是強化企業的生產銷售秩序，更逐漸轉向對消費者的重視，在生產者和消費者之間“搭橋”：企業產品服務和消費者需求之間達成共識，才有利於市場新秩序的建成。
　　轉型之路
　　質量為根本，信譽為保障，這曾是千萬企業的座右銘。但歷經22年的央視3·15晚會似乎在提醒企業，社會經濟轉型過程中，要從質量到服務的重心轉變，而從哪裡開始轉變、如何轉變是一場硬仗。
　　針對不同類型企業，轉型關鍵也有差異，如有的是以技術進步為核心競爭力的轉型，有的是以業務創新爭奪市場的轉型，還有的是以管理升級為原動力的轉型。但是即使有了尖端的技術、新穎的業務、一流的管理，在與消費者的直接接觸中服務沒有得到充分的體現和執行，這樣的轉型最終也將是失敗的。從另一個角度來看，技術升級是時代進步的必然趨勢，業務創新是對市場需求的相應變化，唯有服務是需要由執行者自省、由內而外的主動變革。所以，企業轉型的關鍵還是在服務。當然這裡的服務不僅僅局限於意識的轉變，服務轉型還關係到技術、業務、管理、生產方式、人員培訓、註重消費者調查反饋、提高售後服務質量等等，都該是企業轉型的必要動作。
　　作為提升產品質量的內在動力，消費者權益保護的根本還是滿足消費者的需求，在今年央視3·15晚會上，國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華表示，必須依法查處侵害消費者權益的行為。
　　服務消費者或許就是以市場為導向的最佳註解。 編輯： 牟青
　　央視3·15晚會曝光問題產品
　　作為中央電視臺的品牌節目，自1991年起，每年3月15日通過央視一套節目向全國直播。它喚醒了消費者的權益意識，成為規範市場秩序、傳播國家法規政策的強大平臺。專題調查、權威發佈等，都成為廣大觀眾最期待的節目亮點。
　　時間主題
　　2014年讓消費更有尊嚴
　　過期食品原料流入麵包新語等烘焙企業
　　澳妙可進口嬰幼兒配方奶粉篡改產品保質期
　　橡皮、塗改液甲苯超標會中毒或致癌
　　尼康相機拍照現黑斑點推責給霧霾
　　利安達等現貨白銀交易所在後臺改數據投資者炒白銀穩賠不賺
　　大唐電信旗下高鴻股份惡意開發扣費預裝軟件，泄露個人隱私
　　激光筆會對兒童眼睛造成灼傷
　　康恩貝修正等牌幼兒魚肝油多吃有害
　　山東企業違規生產四輪代步車事故頻出
　　網銀支付漏洞：掃描惡意二維碼易中招
　　時間主題
　　2013年我的權益我做主
　　蘋果售後政策涉嫌歧視內外標準不一
　　大眾邁騰斯柯達汽車DSG存質量問題
　　周大生黃金被曝摻假牟利
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　　網易分析郵件收集用戶隱私
　　高德導航涉嫌竊取用戶隱私
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　　部分安卓版手機軟件偷取用戶信息
　　樂天惠等借寬帶運營商綁定垃圾廣告
　　時間主題
　　2012年共築誠信有你有我
　　麥當勞舊貨換新裝食材掉地上繼續用
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　　2011年護航新消費
　　雙匯瘦肉精
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　　建築外牆用易燃保溫材料
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　　2010年新規則新動力
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　　時間主題
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　　垃圾短信產業鏈
　　分眾無線日發數億垃圾短信
　　天價“人胎素”的美容騙局
　　活寶口服液廣告盜用李詠和趙本山的卡通形象
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　　蘇州天水味精添加保險粉編輯： 牟青
　　（原標題：央視315晚會觀察:市場江湖質量讓位服務(圖)）